导语

       要让服务创造利润，得从设计和文化入手，给客户提供卓越服务。

 

 

       国家统计局数据显示，2018年，中国服务业占GDP的比重已达到52.2%，成为中国名副其实的第一大行业部门和经济增长主要的驱动力。

 

       虽然服务业占比持续增长，中国GDP总量也已稳居世界第二，但在全球经济总量排名前15的国家中，中国的服务业占比却是最低的。可见，中国的服务业仍有较大的发展空间。

 

       2018年三季度，中国人民银行对50个城市的2万家储户进行了问卷调查。

 

       在未来3个月居民会在哪些项目增加支出上，调查结果由高到低排序为：旅游、教育、医疗保健、购房、大额商品、文化娱乐、保险等。

 

       这份调查表明，随着中国城镇居民生活水平的提高，大众消费者的需求层次已发生重大变化，不再仅仅满足温饱等方面的基本需求，而是迈向对更高层次的物质和精神文化方面的追求，而且日趋精细化和细分化。这些都说明服务业将大有可为。

 

       既然市场的需求已经非常明显，那么企业作为供给方，不管来自传统服务业、新兴服务业，还是非服务业，应该如何把服务打造成产品，或将服务元素有机地融入现有产品，从而成为生产力重要的环节和企业发展的驱动力，将是众多企业追寻的方向。

2

如何打造服务-利润链？

 

 

       服务-利润链的第一个环节是内部的运营战略和服务交付系统，其核心是服务的提供者——员工。

 

       要有好的服务质量，员工要具备好的服务能力，同时员工满意度和忠诚度要高，这样才能实现好的生产率和产出质量。

 

       正如常言说的，满意的员工才能产生满意的客户，员工开心了，才能更好地服务客户。

 

       第二个环节是服务理念，它体现在服务提供的过程中。这时候我们要关注卓越服务的关键要素。

 

       服务理念还同时界定了我们的价值主张，后者应该是我们擅长的，竞争对手不擅长的，客户又真正想要的。客户实际上是为这个价值主张买单，这应该成为我们最专注和关注的地方。

 

       第三个环节是外部的客户市场。我们怎么让客户极度满意，从而让他们成为忠诚客户？客户满意了，有了忠诚度，就会对我们产生一种依赖，我们的收入和赢利能力就会提高。

 

       如何打通这三个环节，让服务-利润链高效运转起来呢？我们需要注意以下关键点。

 

       一、在资源有限的条件下，服务提供其实是一个取舍的过程。

 

       如果某个服务属性对客户非常重要，而我们却做得不够好，我们就得投入资源，提高服务质量（下图中的象限A——必须提升）。

 

 

       如果某个服务属性客户觉得无所谓，我们也做得不怎么样，它就是一个鸡肋区域（象限B），在资源和精力不够的情况下，可以减少投入或忽略它。

 

       如果某个服务属性对客户不那么重要，但我们做得很好（象限C——锦上添花），我们就要考虑这样的投入是否产生最大价值，是不是应该把一些资源放到对客户更重要的属性上。

 

       事实上，象限C的情况有时会让我们产生一种幻觉，认为比竞争对手做得好，这就是我们的竞争优势了，其实并不是。

 

       只有客户认为重要，我们又做得非常好，才是我们要捍卫的阵地，才是我们的核心竞争优势（象限D——竞争优势）。竞争优势一定要站在客户的角度去考察，而不仅仅用同行对标的方式。

 

       二、服务-利润链不是一成不变的，它是动态的。

 

       首先，客户的需求会变。3G时代，客户用2分钟下载一个视频，已经觉得很不错了。现在，用1分钟下载一个视频，客户也觉得太慢了。

 

       所以，服务要像产品一样，不断创新迭代。同时，员工也是不断变化的。他们的能力、满意度和忠诚度，在企业的不同发展时期也是不一样的。

 

       其次，员工和客户之间存在着一面“满意镜”。员工的满意度提高了，客户的满意度通常也会提高，因为员工的满意情绪会在提供服务的过程中传达给客户。

 

       同时，员工的生产率提高了，服务的成果会得到改善；服务的质量提升了，服务成本就会降低；如果员工更熟悉客户需求，回头客就会增多，因为提供的服务更贴心；如果我们愿意给员工更多补救服务的机会，他们就更愿意倾听客户的投诉，客户也会更愿意告诉我们需要改善的地方，我们也就能找到更多的创新点和增长空间。

 

       再者，无论是内部员工，还是客户，各自都存在一个动态的循环，而且，两个循环之间紧密交织。

 

       如果企业在招聘时给出高于平均水平的工资条件，甄选密度就会增加，更可能招到合适的人选。有了合适的人选，再进行广泛的培训，员工满意度就会提高，服务态度会更加积极。

 

       多年在组织行为学领域的研究证明，员工的工作满意度和员工流失率成反比。工作满意会带来员工队伍的稳定，服务质量也会随之提高，由此带来更多的利润。而高利润会带来更多资源，从而让公司招到更好的员工。

       

       员工的能力和满意度提升，服务质量也随之提升，客户也会更加满意，他们的流失率会降低，会变得更加忠诚，从而给企业带来更多的利润。

 

       反之，如果员工工资低，培训少，满意度低，技能弱，给客户的服务质量也不会高，客户会流失，忠诚度降低，利润下降。

 

       最后，服务-利润链有杠杆效应。服务创造的客户价值的大小，取决于给客户带来的结果、提供给客户的流程质量、提供给客户的价格，以及获取服务的成本。

 

       比如，客户入住酒店，获得很满意的体验，这是一个结果。客户抵达酒店，办理入住，使用客房和设施，一切都让客户满意，这体现的是服务流程的质量。我们给客户提供服务投入了多少硬件、软件、管理等资源，这是我们服务的成本。

 

       而客户为了享受我们的服务，支付了多少费用，则是客户获取服务的成本。如果我们能够增加给客户带来的结果和流程质量，同时降低给客户的价格和获取成本，创造的客户价值就会增大。

 

       这正是作为杠杆支点的服务理念所应秉持的内容，把杠杆一端的客户服务成本降低，同时提高服务流程的质量，从而撬动杠杆另一端的客户价值的增加。(待续三......)